Atento gana el premio Informe Bancario Customer Experience 2019 en Brasil
- La compañía obtuvo este reconocimiento gracias a una solución desarrollada en colaboración con Stelo, empresa de soluciones de pago de Cielo
- El Premio Informe Bancario es el galardón más importante del sector financiero en Brasil
13 de diciembre de 2019
SAO PAULO – Atento S.A. (NYSE: ATTO), la empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial, ha sido distinguida con el premio Informe Bancario 2019 en Brasil, en la categoría Customer Experience, con la solución elaborada en colaboración con Stelo, empresa de soluciones de pago de Cielo.
Para Dimitrius Oliveira, Director General de Atento Brasil, “Recibir este premio en la categoría de Customer Experience refuerza nuestra posición de liderazgo en el mercado de experiencia de cliente y reconoce nuestra constante inversión en personas, procesos y tecnología, para ofrecer las mejores soluciones de experiencia de cliente a la industria de banca y servicios financieros”.
Atento ha desarrollado para Stelo una solución de multicanalidad integrada que incluye entre otros Asistentes Virtuales Inteligentes (AVI) para la atención de sus canales digitales y un sistema Interactivo de Respuesta (IVR). “Esto nos permite realizar una comunicación efectiva y eficiente independientemente del canal de acceso del cliente. También conseguimos un mejor servicio y gestión de procesos, un incremento de la fidelidad de los clientes y la integración con redes sociales”, destaca Oliveira.
Esta solución de multicanalidad integrada posibilitó la integración de todos los canales de asistencia de Stelo: voz, chat en el sitio web, whatsapp, redes sociales y Reclame Aquí, para los servicios de atención al cliente, soporte técnico y backoffice. Con esta solución, cualquier empleado consigue tener acceso a todo el historial de un cliente.
Esta solución cuenta también con envío de SMS al cliente con el objetivo de acompañar a sus solicitudes y otros servicios ofrecidos por Stelo. El canal de chat fue perfeccionado con la asistencia vía bot, evolucionando para AVI (Asistente Virtual Inteligente). Además, el cliente consigue tener acceso a vídeos explicativos, con las instrucciones básicas de asistencia paso a paso. La nueva estrategia ya alcanza un índice de un 50% de retención de clientes. También fue desarrollada una nueva IVR de asistencia con el objetivo de hacer más eficiente la operación, reduciendo el volumen de llamadas direccionadas a los agentes humanos, sin perder la esencia de la atención de Stelo. Actualmente, la actuación de esta IVR genera un 40,5% de retención.
Además de todo esto, Atento formó a un equipo especializado en el análisis y seguimiento de las interacciones, enfocado en buscar oportunidades de mejora y proponer nuevas soluciones para optimizar y facilitar la atención al cliente final, ampliando, incluso la retención. Gracias a todas las iniciativas propuestas en el proyecto, que duró cinco meses, desde la integración de los sistemas, fue posible mejorar los procesos y los plazos de gestiones, garantizando la resolución de todos los problemas del cliente y aumentando su satisfacción.
El Premio Informe Bancario es el galardón más importante del sector financiero en Brasil, que desde hace 15 años reconoce las principales contribuciones y las mejores prácticas del sector financiero. La valoración de las soluciones es realizada por especialistas y formadores de opinión que eligen a los vencedores de cada categoría. También son premiados los principales bancos y personalidades financieras destacadas en el mercado financiero. La entrega de premios está organizada por Cantarino Brasileiro, empresa especializada en comunicación y marketing relacionado con el sector financiero.
Sobre Atento
Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los tres mayores proveedores mundiales en base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con una plantilla de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2019, Atento fue reconocida por Great Place to Work® como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el Mundo y como una de las 25 Mejores Multinacionales para trabajar en Latinoamérica. Para más información www.atento.com
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Fuente: Atento
