Consejos Customer Experience
La experiencia al cliente se ha convertido en una ventaja competitiva para las compañías, en ocasiones por encima de las cualidades del producto. Por ello, en Atento te revelamos una serie de consejos para mejorar el customer experience que permitirá a las empresas a fortalecer su atención al cliente, independientemente de su tamaño.
Para sacar mayor partido a los canales de atención al cliente, te compartimos estos útiles consejos:
- Cuidar la experiencia del cliente y otorgar mayor valor a los intereses de negocio. Por ejemplo, proporcionar información del estado de su compra o tardar poco en dar respuesta a una inquietud.
- Enaltecer cualidades del producto o servicio teniendo en cuenta siempre las necesidades, expectativas y preferencias del consumidor.
- Enfocarse en las tendencias y preferencias del mercado, sin centrarse en las acciones de la competencia.
- Innovar en las soluciones que se les brinda a los usuarios. Resulta clave saber qué canal utiliza más los clientes de una empresa para contactarla y poder eficientar los canales de atención principalmente en inmediatez y accesibilidad.
Ofrecer una buena atención al cliente puede significar el éxito del servicio o producto de una compañía a través de comentarios positivos. Un estudio realizado por Atento indica que las empresas podrían aumentar la productividad hasta en un 21% con una estrategia correcta de experiencia de cliente, e incluso incrementar 22 puntos porcentuales el índice de recomendación.
Por ello, las compañías deberían prestar mayor atención a:
- Canales de relacionamiento en tiempo real. Como llamadas telefónicas, chats y servicios presenciales de persona a persona.
- Canales diferidos asistidos. Compuestos por email, web mails, devoluciones de llamadas y correo de voz.
- Ofrecer atención integral. Se deben fortalecer los canales no asistidos, como los sistemas automatizados telefónicos con opciones preestablecidas o los servicios que el usuario puede completar sin asistencia a través de aplicaciones.
- El perfil de las personas responsables de atender a tus clientes, también deben cumplir los más altos estándares. Atento recomienda profesionales con:
- Al menos 6 meses de experiencia trabajando con indicadores como índices de recomendación, satisfacción y resolución al primer contacto.
- De preferencia con el mayor grado de estudios posible.
