CX como catalizador de nuevos negocios
El desafiante 2020 ha sido el año en el que la transformación digital ha registrado su mayor progreso, al respecto se han publicado estudios, como el realizado por Dell Technologies, el cual destaca que 80% de las empresas han acelerado sus programas de transformación digital durante el año. A pesar de los enormes retos que la contingencia trajo a la economía mundial, con la digitalización se abrieron nuevas oportunidades de negocio, tal es el caso de la industria de la atención al cliente la cual cobró relevancia y aprovechó de mejor manera la incursión en nuevos canales de contacto, como los digitales, para poner a disposición de empresas y sus usuarios.
La experiencia de cliente, también conocida como CX, se ha establecido como un factor fundamental en la estrategia de negocio de cualquier compañía, que busca destacar en el mercado y diferenciarse de su competencia y también puede significar, a nivel consumidor, la lealtad a las compañías o el rechazo. Por ejemplo, para los consumidores latinoamericanos es tan importante ser atendidos de buena manera que incluso 49% estarían dispuestos a abandonar una marca después de una sola mala experiencia.
En este sentido, procurar que los usuarios de cualquier compañía tengan una experiencia positiva puede impactar no sólo en la satisfacción sino en que se conviertan en embajadores de tu marca. Las reseñas y opiniones en internet acerca de productos y servicios cada vez son más importantes, tanto así que 72% de la gente confía mucho más en las recomendaciones de familiares y amigos, seguidos por reseñas de otros usuarios e información de páginas de internet de acuerdo con Kantar.
La importancia de contar con una experiencia de cliente robusta ya es evidente entre la alta dirección empresarial en México, así lo muestra una reciente encuesta realizada por KPMG, en la que 80% de los directivos mencionaron mejorar la experiencia de cliente en sus respectivas compañías entre sus objetivos para 2021.
Las ventajas de contar con una estrategia de experiencia de cliente son evidentes, en el caso de una compañía automotriz logramos elevar el índice de recomendación, hasta alcanzar 90%, al habilitar un modelo de omnicanalidad, que consiste en integrar vías de comunicación tradicionales, como llamadas telefónicas o e-mail, y plataformas digitales, como lo son aplicaciones de mensajería y redes sociales. Adicionalmente, al implementar el servicio certificado a través de WhatsApp, esta plataforma se convirtió en una nueva manera de generación de leads de venta para la marca.
Otro caso de éxito a raíz de una estrategia de experiencia de cliente reforzada se dio en el sector asegurador. Al apuntalar el seguimiento a clientes que tenían su póliza vencida debido a que les resultaba complicado acudir a sucursal a realizar sus pasos, se les ofreció guía en la nueva plataforma digital de pagos segura y fácil de utilizar que la compañía implementó. Como resultado, se obtuvo una recuperación de cartera vencida de 1,200% en comparación con años anteriores.
La clave para el éxito comercial en estas cambiantes condiciones de mercado reside en conocer y escuchar a tus clientes, ofrecerles una experiencia de cliente personalizada, cálida y eficiente dejará un impacto favorecedor en la percepción que los consumidores tienen sobre tu marca, producto o servicio, lo que a su vez impactará positivamente tus ventas y posición con respecto a la competencia. La experiencia de cliente, en los últimos años, ha pasado de un aspecto “deseable” a una pieza fundamental para capitalizar nuevas oportunidades de negocio.
Elia Santillán, directora general de Atento México.
