El gran reto de los Managers: gestionar equipos en la distancia
A pocas semanas de cumplir un año del inicio de la pandemia, si hay una afirmación en la que estaremos de acuerdo las empresas, es que el trabajo remoto ha desafiado la forma de gestionar los equipos. Desde la contratación, incorporación, formación de empleados, incluyendo el propio seguimiento del rendimiento diario, son tareas que ahora se deben hacer a distancia, lo que ha supuesto un cambio drástico para la figura del Manager. En un plazo de 45 días, Atento migró al modelo de teletrabajo (Atento @Home) a más de 72.000 agentes, lo que nos da la magnitud del gran desafío que tuvimos que cumplir en tiempo récord, y del reto que supuso para los Managers adaptarse a una forma de trabajar tan diferente.
En esta nueva etapa marcada por la pandemia, la tecnología ha sido un factor clave en el que apoyarnos para gestionar los diferentes procesos desde casa. Afortunadamente, las herramientas de las que disponemos no solo permiten llevar a cabo estas tareas con éxito, sino que generan una ventaja productiva para todos los empleados. El rol del Manager ha sido claramente determinante para ello. Han tenido que encontrar la manera de estar cerca de los equipos, estando físicamente lejos, y lo cierto es que los resultados de cara a la Experiencia de Empleado son sumamente buenos, pues un entorno al 80% de nuestros colaboradores están muy satisfechos del modelo de teletrabajo implementado. Además, nuestros clientes también tienen claro que mantendrán a futuro este modelo y así nos lo han manifestado apostando por nuestra solución Atento@Home.
¿Cuáles han sido las claves para encontrar en Atento el mejor modelo de gestión de equipos en remoto?
Principalmente encontramos 3 factores que han sido determinantes:
COMUNICACIÓN. En mayúsculas, para mantener la conexión emocional con los equipos, pero también para marcar juntos los objetivos y hacer seguimiento de los hitos logrados. Aún en la distancia, los Managers han sido capaces de generar ese ambiente de colaboración y trabajo en equipo tan necesario para mantener la motivación y construir ideas innovadoras.
CONFIANZA. La principal barrera que teníamos antes de la pandemia para extender el teletrabajo dentro de las organizaciones era la falta de confianza. Obligados por el contexto, hemos superado con creces este obstáculo y, en nuestro caso concreto, el resultado es que la productividad se mantiene o incrementa gracias a la flexibilidad que da al empleado el teletrabajo.
TECNOLOGÍA. Proporcionar herramientas tecnológicas adecuadas para trabajar a distancia es imprescindible para que la productividad de los trabajadores no se vea mermada. El abanico de herramientas con el que contamos para hacer eficiente la gestión de la fuerza laboral en remoto es muy amplio. En el caso concreto de Atento, empleamos herramientas destinadas a posibilitar la comunicación con los equipos, monitorizar la calidad del trabajo y proporcionar feedback al respecto, revisión de los KPIs de negocio, y plataformas de e-learning (Atento Contigo) que tan importantes son en nuestro sector para mantener al trabajador formado en producto y habilidades.
En conclusión, el escenario digital se ha convertido en una oportunidad para enriquecer la gestión de los equipos y facilitar el trabajo de los equipos de recursos humanos, aun en la distancia, logrando grandes resultados palpables también en el engagement con los empleados. Aún queda camino por recorrer para consolidar y optimizar una forma de trabajar a distancia que ha venido para quedarse y que surgió como plan de contingencia provocado por la pandemia.
José Luis Rodríguez González, Director de RRHH de Atento EMEA
