Innova y crea una CX memorable

En el marco del 6° Congreso Latinoamericano Tecnología y Negocios América Digital 2021, estuvo presente nuestro Director Comercial Región Sur, Miguel José López, quien habló sobre cómo generar experiencias memorables en los clientes, innovando en la experiencia, sin perder el toque humano.

 Tendencias de mercado; el poder de los consumidores

 La transformación digital en el mercado BPO es una realidad, ya está aquí, y llegó para quedarse, pero no de cualquier forma, sino de una muy especial, una que involucra el toque humano concentrado en la experiencia del consumidor final, y que tiene en cuenta cómo ha venido evolucionando este proceso con soluciones como las que ofrece Atento que brindan herramientas para medir lo que los clientes necesitan y viven con las marcas.

Los clientes han evolucionado, pasaron de ser en cierta forma pasivos a convertirse en el centro de atención y cuentan con un poder que nunca habían tenido antes. Por eso, y porque hoy los clientes son fieles a las experiencias más que a las marcas, es importante el Customer Experience para las empresas en diferentes procesos de su cadena de valor.

Miguel José López expresó que el Costumer Experience (Cx) se trata de un viaje y citando a McKinsey&Co, se debe tener en cuenta cómo ve el cliente su proceso de negocio a través de viajes en el tiempo, desde que nace un requerimiento hasta la terminación con la solución.

Puntos de contacto Vs Journey

“El Modelo de Cx de Atento inicia con un mapeo del journey o viaje con el cliente, para cocrear un nuevo modelo de relacionamiento con su consumidor final teniendo en cuenta tres elementos: gente, procesos y tecnología. Tenemos puntos de contacto, canales de contacto y en el proceso de identificación es importante conocer si se está conectado con el cliente, si estoy generando esa emoción y sentimiento que necesita el proceso. Hay que tener en cuenta en qué estado está el consumidor final para saber qué le puedo ofrecer”, comentó López.

Esa conexión emocional es lo que permite avanzar en la relación a largo tiempo, por eso es importante balancear la experiencia del consumidor final con la eficiencia de los clientes.

¿Cómo lograr cambiar los procesos y la tecnología para mejorar la experiencia del cliente?

Miguel José López mencionó algunas herramientas con las que cuenta Atento, enfocadas en generar una relación más cercana con los consumidores, entre las que se encuentran:

La primera herramienta es la interfaz de idioma de usuarios (LIU), la cual hace referencia a entender al cliente y también al usuario final para conocer la mejor forma de comunicación y definir el modelo de canal que mejor se adapta. En digital es importante definir ese lenguaje para que cada momento de verdad esté diseñado y pensado en ese cliente final. Parte de ese lenguaje es conectarse con el usuario con soluciones reales para cada caso para después generar empatía y no al contrario, tratar de cautivarlo cuando no se le han brindado opciones.

La segunda es IA/Cognitiva, Atento cuenta con el estresométro que es capaz de entender el concepto de la llamada y ponerle sentimiento para toma de decisiones con ese usuario final y por último, Data Science, datos que nos dan herramientas para estar más cerca del cliente, de sus afinidades, conocer sus tiempos y su cotidianidad para ser pertinentes en el momento de contactarlo.

¿Por qué es importante el journey completo?

 En el modelo Atento se combinan operación y tecnología en el proceso de atención al cliente, teniendo en cuenta todos los pasos del viaje. Este comienza con la preparación inicial, donde se define la estrategia para cada cliente en la que se incluye la tecnología a utilizar integrando los datos de los usuarios. La siguiente fase es la ejecución a través de los canales y lenguaje previamente identificados en la estrategia, pasando por la conversión, ayudando al usuario en todo su journey para lograr el objetivo propuesto y finalmente la retroalimentación para tener control de todo el proceso, de principio a fin.

Haciendo alusión a Don Peppers, Miguel José cuenta, cómo a las personas les gustan las personas, quienes interactúan con personas y confían en personas. Si una empresa pretende ganar la confianza de sus clientes, necesita descubrir cómo usar la tecnología para ofrecer su propia humanidad. Customer Experience, es donde la tecnología encuentra la humanidad.

Por último, López hace la siguiente reflexión: “En ocasiones pensamos que automatizar es robotizar. Por el contrario, cuando se automatizan procesos, se busca hacer más fácil la gestión… La tecnología debe estar al servicio del proceso, sin olvidar ese toque humano de la relación que se tiene con ese cliente final”.