La Próxima Generación es la Nueva Generación en Experiencia del Cliente

A medida que las empresas farmacéuticas mundiales elogian sus logros en los ensayos de vacunas, los mercados de valores comienzan a darse cuenta. Este murmullo de positividad llegó a los titulares justo a tiempo para la temporada navideña, y desde entonces las conversaciones en todo el mundo se han centrado en si podríamos estar llegando al principio del fin después de un año dominando por la pandemia.

Cuando se trata de soluciones de experiencia del cliente, la Covid-19, como en otros sectores, ha provocado un cambio radical. En algunos casos, ha acelerado patrones, mientras que en otros ha cristalizado algunas de las tendencias que el sector ya vivía con anterioridad, lo cual sólo puede indicar lo que vendrá este año que viene y más allá.

Como vimos en la recesión de 2009, si las empresas reaccionan rápidamente y se organizan bien, hay muchas oportunidades que aprovechar de esta crisis.

LA PRÓXIMA GENERACIÓN PARA LA NUEVA GENERACIÓN

Las industrias que se han deslocalizado, así como las empresas nativas digitales, han estado en la cresta de la ola desde el pasado mes de marzo, deleitándose en un modelo de negocios que las ha protegido con mayor éxito que otras industrias tradicionales. Ha habido un aumento notable en este campo: Atento ha visto cómo los volúmenes de las empresas Born-Digital casi se duplicaron y los volúmenes de las empresas de tecnología crecieron más del doble en comparación con el año pasado.

Un ejemplo obvio es el sector de reparto de comida a domicilio, que ha escapado relativamente ileso en comparación con los letreros de "se vende" que aparecieron de repente en los escaparates de los restaurantes de las principales calles comerciales.  La tendencia apunta en una sola dirección para una nueva generación de empresas que emergerán de este mundo pospandémico: Digital.

Estas empresas se beneficiarán de nuestros aprendizajes durante los últimos meses y podrán construir infraestructuras digitales ágiles y robustas que resistirán la prueba del tiempo.

ACELERACIÓN DIGITAL A LA VELOCIDAD DEL RAYO

En otros lugares, las industrias que estaban dando pequeños pasos en el campo del servicio al cliente digital, se han visto empujadas al asiento del conductor, navegando por caminos llenos de baches y esquivando muchos escollos a medida que aprenden sobre la marcha.

Las empresas que realmente quieren esa ventaja competitiva, sin embargo, no triunfarán simplemente manteniendo el ritmo. Necesitan salir adelante. Ahora. Y deben asegurarse de que lo que sea que inauguren se mantendrá. Y, quizás lo más importante, que pueda resistir cualquier interrupción si surge otra crisis.

Las empresas pueden y deben utilizar tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial, la analítica y la automatización para una gestión y un contacto exitosos con los clientes, ya sea en el sector bancario, de telecomunicaciones o de salud. Se pueden obtener grandes beneficios de estos avances tecnológicos en todos los ámbitos.

Para las empresas que no están dispuestas a adentrarse por completo en la esfera digital, la experiencia reciente les dará, como mínimo, algunas indicaciones sobre lo que se requiere cuando inevitablemente llegue el momento de la transición.

ENFOQUE AL CLIENTE REFORZADO

Algunas empresas que optaron por ofrecer soluciones temporales para afrontar la pandemia,  ahora pueden encontrar que no hay vuelta atrás. Los clientes ahora están acostumbrados a una gama más amplia de alternativas omnicanal, y estas demandas están obligando a las marcas a ofrecer estas opciones para proporcionar un customer journey positivo y sin contratiempos. La implementación de una solución puramente dirigida por el cliente requiere un seguimiento cuidadoso pero, si se ejecuta con éxito, es un claro ejemplo de cómo la crisis puede brindar a las empresas nuevas oportunidades de crecimiento y éxito.

Pero no estamos hablando de tecnología por tecnología, esto es tecnología con un toque humano. En los últimos años, el cliente ha evolucionado con la expectativa de participar de una manera muy diferente, una experiencia de extremo a extremo mucho más personalizada, donde el agente al otro lado del teléfono, chat o correo electrónico anticipa por qué ha sido contactado y aborda de manera proactiva y eficiente todas las inquietudes o deseos del cliente. Las soluciones multicanal integradas pueden ayudar a combinar canales integrados automatizados y dirigidos por agentes para brindar una experiencia de cliente individualizada y sin problemas.

TODO EL MUNDO EMPRESARIAL SE CONVIERTE EN VIRTUAL

Es posible que las oficinas improvisadas que aparecieron en nuestros hogares de la noche a la mañana la primavera pasada no sean cosa del pasado. Con muchos de los gigantes tecnológicos proclamando que trabajar desde casa es la nueva normalidad, es inevitable que otros sectores sigan su ejemplo. Esto es algo que Atento acogió con entusiasmo, trasladando a 72.000 empleados a espacios de trabajo remotos en los tres meses siguientes al inicio de la pandemia, demostrando agilidad y adaptabilidad en una operación completamente remota.

La mano de obra digital y los modelos híbridos de diversas formas y tamaños requerirán soluciones innovadoras, rápidas y exitosas, viables y escalables, que ofrezcan tanto efectividad como productividad en el lugar de trabajo virtual sin renunciar a una experiencia del cliente de primer nivel.

Pero no se detiene ahí. La oficina virtual requiere un enfoque integrado de todos los sistemas, incluidos los procesos de back-office, como la contratación y la incorporación digital, la programación y la previsión. En otros lugares, el uso efectivo de la inteligencia artificial puede computar todos los datos necesarios, reorientándolos para permitir que los líderes de la empresa identifiquen áreas específicas donde se necesita atención, lo que lleva a decisiones comerciales más inteligentes que posiblemente podrían reducir el tiempo de entrega y, en última instancia, beneficiar sus ingresos.

Digital será la solución para la recuperación de muchos aspectos de la vida post pandémica en el sector CRM / BPO. Pero su adopción debe ser inteligente, enfocada y oportuna. Y la tecnología por sí sola no es suficiente. Aquellas empresas con capacidad de actuar a una velocidad increíble, y que a la vez sean ágiles, adaptables e incorporen el toque humano como parte de la solución, cumplirán todas las expectativas de experiencia del cliente y marcarán el ritmo en el nuevo escenario organizacional.

Carlos López Abadía, CEO de Atento

Este artículo es una traducción de un artículo publicado originalmente aquí.