Retail + Fintech; la pareja ganadora

Atento - compañía global especializada en Experiencia al Cliente (CX)- detectó que, durante este cierre de año debido a momentos estratégicos de ventas como Black Friday o las épocas navideñas, más de 100 mil llamadas de quejas puede recibir una compañía por parte de consumidores durante un mes, lo que significa un incremento del 70% con respecto a otros periodos del año.

Atento, siempre pensando en brindar la mejor CX posible a sus clientes, trabaja incansablemente para controlar estos picos en la demanda, atendiendo todas las solicitudes recibidas, tanto por el canal telefónico atendido por humanos, como por los canales digitales, o a través de los IVR (Respuesta de Voz Interactiva, por sus siglas en inglés). Con sus Next Generation Services: High Value Voice; Agentes especialmente preparados, con acceso a AI y tecnología, Integrated multichannel; Canales digitales integrados completamente (automatizados y dirigidos por agentes) y Automated Back Office; tareas que demoraban días, ahora se completan en minutos usando IA en todo el proceso. De esta forma la compañía entrega soluciones tecnológicas para todo el ciclo de vida de la relación con el cliente.

Uno de los sectores que más demanda servicios asociados a tecnología y a su vez más puede verse beneficiado con las soluciones de Atento, es el financiero, y es justamente donde encuentra su punto de unión tanto para dar paso al término Fintech, como para brindar soluciones novedosas basadas en inteligencia artificial, combinación de canales y plataformas multiservicios pensadas en el CX excepcional.

Retail y Fintech, son una mezcla muy poderosa que permite mayor y más acelerado crecimiento para ambos actores; para el retail significa poder ampliar y mejorar sus canales de atención y venta, y para el Fintech la oportunidad de crecer de la mano de uno de los sectores de mayor estabilidad y rentabilidad a nivel mundial.

El ecommerce ha venido creciendo a pasos acelerados en Latinoamérica, especialmente durante los último 18 meses. Este crecimiento se ha dado en compañía de una altísima tasa de transacciones monetarias realizadas a través de portales especializados, aplicaciones web, pagos a través del móvil o monedas virtuales. En Latinoamérica se registran cifras récord en creación de empresas Fintech, cifras que según el Banco Interamericano de Desarrollo arrancaron desde el 2018, con cerca de 1200 empresas y que han aumentado exponencialmente su ritmo durante la emergencia sanitaria de 2020 y 2021.

El uso de canales digitales cada vez es más frecuente, ya que la CX es más personalizada e inmediata y se encuentran varias ventajas con la integración de estas soluciones en las operaciones de comercio, como son: mayor facilidad para el desarrollo de estrategias de marketing en sus actividades, más exposición de la gama de productos e información de ellos, cero límite horario, mayores beneficios a los usuarios finales, por ejemplo; rapidez, seguridad, no barreras geográficas y atención continua para brindar una CX memorable.

De acuerdo en el portal threepoints.com, Perú y Colombia (dos de los cuatro países que conforman la Región Sur) se encuentran en el ranking de los cuatro países de mayor consolidación y emprendimiento en relación a la creación de Startups Fintech, lo que impone grandes desafíos para el sector. Cifras obtenidas a través de la Cámara Argentina de Fintech y Banamex, muestran que en Argentina hay aproximadamente 305 fintech en diversas verticales como pagos digitales, préstamos, inversiones, seguros, financiamiento colectivo, blockchain y criptoactivos y se espera que la cantidad de nuevas transacciones digitales durante 2022 esté alrededor de 1.500 millones.

Del otro lado y de acuerdo con Frost&Sullivan, se estima un crecimiento del retail en el sector de CX en Latam, cercano al 9.1% para el 2022, lo que equivale a más de 104 millones de dólares, y según el estudio “El futuro del retail” de la empresa de investigación de mercado Euromonitor International desarrollado para Google, se espera que el comercio electrónico incremente en un 32%, representando el 21% del crecimiento total de las ventas en retail de Chile para 2025.

Algunos de los retos que impone el desarrollo de ambos sectores para le región, son:

• Rentabilidad y atracción y retención de clientes
• Disminuir el caos en las cadenas de suministros
• Mantener y mejorar la CX
• Brindar asistencia personalizada en la compra
• Incrementar los niveles de seguridad para transacciones realizadas mediante el uso de tecnología

En búsqueda de la mejor CX, Atento trabajó con una compañía del sector retail en Colombia, para crear una App capaz de conectar a los clientes por medio de Whatsapp Bot, mediante un sistema de automatización, simple, fácil de usar y dinámico, que permite gestionar y responder de manera ágil las interacciones más comunes y aprender de los procesos en los que son usados, para que cada vez  las interacciones sean más humanas con el paso del tiempo y se logren conversaciones más naturales, permitiendo el seguimiento de los pedidos y notificaciones del tracking; incluyendo la automatización parcial o total, impactando directamente en la reducción de costos, indicadores de servicio y de productividad; y optimización de gestión de la operación.

Atento está preparado con la integración de capacidades de nueva generación como Inteligencia Artificial, Automatización, Analítica y Customer Experience (Cx) para generar estrategias para los clientes y sus consumidores finales, con alta efectividad para sus negocios.