The Digital Transformation and Its Impact on Business Process Outsourcing in Latin America
- Um novo artigo da Frost & Sullivan analisa o impacto que a transformação digital está tendo nas organizações da América Latina na hora de terceirizar seus processos de negócio relacionados com o cliente
- As empresas enfrentam a transformação de seus processos de negócio com o suporte de provedores de business process outsourcing (BPOs) que ofereçam uma visão integral do ciclo de vida do cliente e competências digitais
20 de novembro de 2018
NOVA YORK – Frost & Sullivan, a consultora global especializada em estratégias de crescimento, publicou hoje o artigo “Repensando o Business Process Outsourcing: Tecnologias e Processos Focados na Experiência do Cliente”, patrocinado pela Atento S.A. (NYSE: ATTO), empresa líder na América Latina em serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócio (CRM/BPO), e um dos cinco maiores provedores a nível mundial. O artigo identifica as principais tendências do mercado latino-americano de BPO derivadas da transformação digital e da necessidade de oferecer uma experiência excelente ao longo do ciclo de vida do cliente.
A transformação digital e o surgimento de novas tecnologias aplicadas ao atendimento ao cliente —tais como serviços na nuvem, analytics, reconhecimento de voz, capacidades omnicanal, serviços digitais, IVR inteligentes, agentes virtuais e, mais recentemente, a inteligência artificial— estão exigindo às empresas maiores investimentos para oferecer a melhor experiência de cliente, assim como novas habilidades profissionais e maiores competências para administrá-las.
Para poder oferecer essa melhor experiência de cliente na era digital, as empresas se dirigem a provedores de serviços BPO que combinem capacidade consultiva, competências específicas de sua vertical, entendimento da maturidade digital do cliente e uma capacidade de implementação diferencial através de plataformas omnicanal, do uso de analytics ou de tecnologias cognitivas. Neste sentido, as organizações da América Latina encontram na terceirização e transformação de seus processos de negócio relacionados com o cliente uma resposta às demandas de um consumidor cada vez mais digital e uma forma de impulsionar sua própria transformação digital.
Nesta linha, as empresas procuram provedores que sejam autênticos sócios estratégicos em vez de meros executores de um processo de negócio. Atualmente, muitos provedores de serviços de subcontratação de processos de negócio estão ampliando sua oferta de valor para oferecer serviços end to end que abranjam desde a consultoria estratégica de processos de negócio até a implementação de soluções 100% digitais aplicadas a qualquer momento do ciclo de vida do cliente.
Este é o caso da Atento, que nos últimos anos ampliou sua oferta de valor BPO através da aquisição de participações majoritárias e/o participações em empresas como R Brasil, Interfile ou Keepcon, ampliando assim suas competências de automatização de processos de back office, recuperação digital ou tecnologia semântica, entre outras. Adicionalmente, a Atento está construindo um ecossistema de alianças estratégicas para oferecer uma oferta integral de transformação de processos (Business Process Transformation). Acordos estratégicos, como o alcançado com a empresa de consultoria estratégica Falconi, permitem que a Atento ofereça a seus clientes soluções end to end orientadas à transformação de seus processos de negócio, que abrangem desde a consultoria até a automatização dos processos mais rotineiros relacionados com a experiência do cliente.
Acesse aqui o artigo completo da Frost & Sullivan “Repensando o Business Process Outsourcing: Tecnologias e Processos Focados na Experiência do Cliente”: https://www.atento.com/pt/sala-de-imprensa/liderancaSe você deseja saber mais sobre a oferta de Business Process Transformation da Atento, entre em contato com o, Richardson Tordin, superintendente de soluções back office de Atento richardson.tordin@atento.comSobre a Frost & Sullivan
Há mais de cinco décadas, a Frost & Sullivan goza de um reconhecido prestígio a nível mundial por seu assessoramento a investidores, líderes corporativos e governos na gestão das mudanças econômicas e na identificação de tecnologias revolucionárias, megatendências, novos modelos de negócio e empresas, dando como resultado um fluxo contínuo de oportu
