Terceirização de serviços e processos de negócios: rumo a novos horizontes

Muitos setores têm sofrido com a pandemia da Covid-19 enquanto empresários do mundo inteiro começam a se preparar para a próxima grande recessão global. Embora seja verdade que os efeitos da crise de saúde provavelmente sejam duradouros e de longo alcance, a crise pode ser o momento certo para que as empresas aproveitem novas oportunidades.
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O setor de terceirização de serviços e processos de negócios (BPO), como outros, tem visto uma mudança nas operações dos últimos 12 meses. Com a maior parte do mundo paralisada na primavera do ano passado, os participantes do setor se adaptaram a novos métodos de trabalho e encontraram soluções operacionais que permitissem continuar atendendo clientes. Isso acontece em um momento no qual serviços de vários canais começavam a ser amplamente difundidos. 
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Houve uma enorme mudança no modo de fazer negócios no mundo inteiro.
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Novas prioridades e configurações corporativas

‍Carlos López-Abadía, CEO da Atento, explicou que: “Embora a proximidade física convencional sempre foi considerada uma ótima maneira de realizar certas operações comerciais, o efeito arrasador da COVID-19 tem demonstrado que, independentemente da localização dos funcionários, é possível se adaptar e manter operações eficientes. Isso quer dizer que todos nós já começamos a incorporar uma realidade mais virtual a muitas áreas da vida e os empresários não são exceção a essa regra. Eles estão cada vez mais dispostos a estender para a esfera virtual atividades corporativas que, antes da pandemia, talvez desejassem manter nas empresas”. 
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A pandemia significou que as indústrias tiveram que adotar incondicionalmente a digitalização de canais já existentes e aumentar o número dos canais para os consumidores. Caso não pudessem fazer isso sozinhas, as empresas recorreram a parceiros estratégicos do setor de BPO com a experiência e o know-how necessários para escalar projetos rapidamente.
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Juan Gonzalez, diretor de pesquisas da Frost & Sullivan, disse que, “Os provedores de serviços desenvolveram recursos aprimorados em vários canais e plataformas para possibilitar o acréscimo mais fácil de novos canais, e outros recursos para que as interações multicanais fossem mais fáceis para os agentes. As BPOs que conseguem entregar serviços digitais, estáveis, seguros e de alta qualidade têm sido as menos afetadas pela crise, e têm conseguido cultivar novos relacionamentos comerciais ou fortalecer os já existentes. Isso deverá criar altas taxas de crescimento e sucesso empresarial em 2021 e nos anos seguintes”.
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Os próprios números da Atento transmitem uma melodia similar. Após um declínio inicial na primavera de 2020, os indicadores se recuperaram de vigorosamente por volta do final do ano, possibilitando crescimento positivo ano a ano.
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Essa é uma boa notícia para o setor, o que não significa que não haverá mudanças no futuro. Há vários elementos que dominarão a cena nos próximos meses e anos, suscitados e definidos de forma mais precisa, em grande parte, pela pandemia.
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Recuperação digital

Vários setores já haviam começado a mapear sua jornada para a computação em nuvem, e, em muitos casos, tinham começado a implementar soluções digitais. Os eventos do ano passado impulsionaram uma aceleração desses processos, dos quais não há mais retorno. “Para 2021 esperamos que marcas globais e locais continuem a usar novos canais digitais para melhorar relacionamentos com clientes finais, acelerando a transformação da indústria em direção à era digital. Também acreditamos que a mudança para oferecer experiências mais digitais em consequência da pandemia veio para ficar, o que representa uma excelente oportunidade para que possamos captar cada vez mais negócios”, observou López-Abadía.
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O novo normal será digital, o que, por si mesmo, não é novidade. Mas o aumento do predomínio da IA, em muitas formas, assim como outras tecnologias disruptivas, tais como análise semântica, processamento em linguagem natural, aprendizado de máquina e análise de dados, terá consequências que irão além da necessidade de novos processos. Otimizar os processos administrativos e de atendimento a clientes, quando combinados com o elemento humano, gera o duplo resultado de incrementar a provisão de serviços e criar ganhos de eficiência empresarial.
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Repatriamento, externalização de recursos para países próximos ou algo entre os dois
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Houve um ligeiro abandono da externalização em favor da restruturação e da externalização de recursos para países próximos na última década, à medida que as empresas começaram a ponderar prós e contras de terceirizar processos corporativos em locais mais distantes. Enquanto no passado a externalização era favorecida por empresas que desejavam reduzir custos, a emergência da digitalização significa que um processo híbrido e impulsionado pela automação, complementado pelo toque humano, pode tornar a externalização e externalização de recursos para países próximos são opções rentáveis viáveis para quem antes tinha evitado essas opções.
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Por um lado, a externalização oferece benefícios óbvios, tais como uma gestão mais otimizada, valores culturais e benefícios logísticos tais como semelhanças com os diferentes fusos horários. Por outro lado, no contexto da pandemia, a capacidade de manter operações corporativas funcionando usando regiões não afetadas por confinamentos talvez seja evidente em termos de boa inteligência empresarial como benefício para as empresas que optarem pelo externalização de recursos para países próximos, ou talvez até mesmo por uma abordagem híbrida.
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Empresas que implementaram soluções para trabalhar em casa também podem garantir que outro confinamento não signifique a interrupção de atividades comerciais ou comprometer serviços para clientes. Inegavelmente, isso pode significar ser capaz de comprovar que medidas de segurança foram adotadas para proteger os dados da empresa e de clientes.
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Inovação e implementação

Em última instância, o sucesso no setor com o “novo normal” se resumirá a dois fatores: inovação e habilidades de liderança dispostas a fazer as coisas acontecerem.
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“Todo progresso humano sempre foi alcançado graças à influência de pessoas ‘irracionais’, que conseguiram inspirar os outros, oferecendo orientação e certeza em crises e incertezas. Vejo esse período como uma chance para aproveitar uma oportunidade. O setor de BPO vai rumo a novos horizontes, e líderes empresariais que desejaram dar esse salto de confiança em direção a um novo mundo estarão surfando na crista da onda”, concluiu López-Abadía.

Carlos López Abadía, CEO da Atento

Este artigo é a tradução de um artigo originalmente publicado aqui.