¿Cómo puede el CX aumentar las ventas?
Rubén Rivera, Director Comercial de Atento México
Estamos en el cierre de año y el sector de retail está en su momento más alto en ventas. Fechas clave como el Buen Fin, Black Friday, CiberMonday y la época navideña establecen grandes expectativas para las marcas, pero también existen retos en función de la experiencia con sus usuarios.
Con el boom digital y la accesibilidad de comprar en línea, los canales para realizar una compra y por ende, para contactar a las empresas para resolver inquietudes, se han diversificado de manera acelerada y, las compañías deben estar preparadas para contar con estrategias que incluyan experiencias de cliente memorables de inicio a fin, que les generen como consecuencia una futura venta.
Algunos aspectos a considerar para potenciar las ventas son:
Estrategia de CX centrada en el cliente
Actualmente no podemos pensar en generar mayores ventas sin considerar una experiencia integral para los clientes, por ello, es clave para las compañías que además de analizar los canales de contacto, se tenga en consideración el comportamiento de usuarios y sus expectativas.
Hoy las empresas que no apuestan por centrarse en el cliente están dando un paso hacia atrás porque no se permiten estar abiertos al cambio, escuchar al cliente es un proceso evolutivo que nos permite transformar procesos para poder hacer mejoras y estrategias comerciales más acertadas.
Personalización en tendencia
En una encuesta llevada a cabo por Atento, cerca de dos tercios (64%) de usuarios prefieren una experiencia de cliente personalizada, es decir, que las marcas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos, este tema sin duda va ligado al punto anterior.
Esta es una tendencia al alza e incluye desde la parte comercial hasta la parte de atención, los consumidores actuales son más exigentes que nunca.
Aumentar disponibilidad de canales digitales
Los canales digitales están aumentando como preferencia de los consumidores para adquirir bienes y servicios, especialmente a través de plataformas de mensajes como WhatsApp o redes sociales —Facebook o Instagram, por ejemplo—, dejando poco a poco a las llamadas telefónicas atrás. Tan es así que se prevé que su uso crezca un promedio de 11% anualmente hasta el 2025[1].
En la actualidad, lo más importante de los canales digitales es que no solo están siendo utilizados para atención al cliente, sino que están significando nuevos puntos de venta para las empresas. En el caso de una compañía automotriz logramos elevar el índice de recomendación hasta el 90% al habilitar un modelo de omnicanalidad, que consiste en integrar vías de comunicación tradicionales, como llamadas telefónicas o e-mail, con plataformas digitales, como aplicaciones de mensajería y redes sociales.
Adicionalmente, al implementar el servicio certificado a través de WhatsApp, esta plataforma se convirtió en una nueva forma de generación de leads de venta para las compañías.
La clave para el éxito comercial en estas cambiantes condiciones de mercado reside en conocer y escuchar a tus clientes, ofrecerles una experiencia de cliente personalizada, cálida y eficiente para dejarles un impacto favorecedor en la percepción que los consumidores tienen sobre tu marca, producto o servicio, lo que a su vez impactará positivamente tus ventas y posición con respecto a la competencia. La experiencia de cliente, en los últimos años, ha pasado de un aspecto “deseable” a una pieza fundamental para capitalizar nuevas oportunidades de negocio.
[1] Frost & Sullivan White Paper: Automation and Work-at-Home Transforming the Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2025, Channel of contact.
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