Como o CX pode aumentar as vendas?
Rubén Rivera, Diretor Comercial da Atento México
Estamos no encerramento do ano, e o setor do retail está em seu momento mais alto de vendas. Datas importantes como o Bom Fim, Black Friday, CiberMonday e a época natalina estabelecem grandes expectativas para as marcas, mas também existem desafios em função da experiência com seus usuários.
Com o boom digital e a acessibilidade das compras online, os canais para realizar uma compra e, portanto, para entrar em contato com as empresas para resolver dúvidas se diversificaram de maneira acelerada, e as empresas devem estar preparadas para contar com estratégias que incluam experiências de cliente memoráveis do início ao fim, que lhes gerem como consequência uma futura venda.
Alguns aspectos a serem considerados para impulsionar as vendas são:
Estratégia de CX focada no cliente
Atualmente não podemos pensar em gerar maiores vendas sem considerar uma experiência integral para os clientes, por isso, é fundamental que as empresas, além de analisar os canais de contato, levem em consideração o comportamento dos usuários e suas expectativas.
Hoje em dia, as empresas que não apostam em pôr o foco no cliente estão dando um passo para trás porque não se permitem estar abertos para a mudança. Escutar o cliente é um processo evolutivo que nos permite transformar processos para poder fazer melhorias e elaborar estratégias comerciais mais acertadas.
Tendência à personalização
Em uma pesquisa realizada pela Atento, cerca de dois terços (64%) dos usuários preferem uma experiência de cliente personalizada, isto é, que as marcas conheçam seus interesses e se adaptem a seus gostos, e este tópico, sem dúvida, está ligado ao ponto anterior.
Esta é uma tendência em alta e inclui desde a parte comercial até a parte de atendimento, já que os consumidores atuais são mais exigentes do que nunca.
Aumentar a disponibilidade de canais digitais
Os canais digitais estão aumentando como preferência dos consumidores para adquirir bens e serviços, especialmente através de plataformas de mensagens como o WhatsApp, ou de redes sociais —Facebook ou Instagram, por exemplo—, deixando, pouco a pouco, as chamadas telefônicas para trás. Tanto é que está previsto que seu uso cresça uma média de 11% anualmente até 2025[1].
Na atualidade, o mais importante dos canais digitais é que eles não apenas estão sendo utilizados para atendimento ao cliente, mas também estão significando novos pontos de venda para as empresas. No caso de uma empresa automotiva, conseguimos elevar o índice de recomendação até 90% ao habilitar um modelo de omnicanalidade, que consiste em integrar vias de comunicação tradicionais, como chamadas telefônicas e e-mail, com plataformas digitais, como aplicativos de mensagens instantâneas e redes sociais.
Adicionalmente, ao implementar o serviço certificado através do WhatsApp, esta plataforma se tornou uma nova forma de geração de leads de venda para as empresas.
A chave para o sucesso comercial nestas condições mutáveis de mercado é conhecer e escutar seus clientes, oferecer-lhes uma experiência de cliente personalizada, calorosa e eficiente para gerar um impacto favorecedor na percepção que os consumidores têm sobre sua marca, produto ou serviço, o que por sua vez impactará positivamente em suas vendas e em sua posição em relação à concorrência. A experiência do cliente, nos últimos anos, passou de ser um aspecto “desejável” a ser uma peça fundamental para capitalizar novas oportunidades de negócio.
[1] Frost & Sullivan White Paper: Automation and Work-at-Home Transforming the Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2025, Channel of contact.
Este artigo foi publicado em Retailers.mx
