Tendências em Experiência do Consumidor (Customer Experience) para 2022
Por Pablo Sanchez, Diretor de Marketing Corporativo e ESG da Atento.
O consumidor continua no centro do nosso negócio. Diante disso, começamos o ano observando tendências em Experiência do Consumidor que poderão ser decisivas em 2022. Diante disso, fazemos uma análise sobre como podemos aplicar estas tendências de modo a proporcionar experiências cada vez mais positivas aos consumidores e potencializarmos os resultados dos nossos clientes neste sentido.
A primeira tendência trata dos conceitos de humanização e personalização das jornadas. O relacionamento deve ser criado nos padrões que o consumidor estabelece, atendendo às suas reais necessidades e não deve parecer algo feito em escala, “igual para todos”. O cliente deve perceber que o caminho foi criado especialmente para ele, que a empresa pensou no fator humano e não em um número para tanto. Mesmo falando em humanização, há tecnologias que já nos auxiliam a compreender melhor o consumidor.
Em 2022 também ouviremos muito sobre experiências híbridas e imersivas. Isso é fruto dos recentes debates sobre o “metaverso”, ambiente digital no qual as pessoas se conectam em altíssimo grau de realidade, como se o cenário que se apresenta no computador fosse de fato real. O “metaverso” levanta um debate sobre as empresas investirem em novos modelos de experiências para os consumidores, com integração total entre real e virtual, de modo que as diferenças sejam quase imperceptíveis.
Os investimentos em CX são cada vez mais determinantes para o sucesso de empresas no mundo inteiro. O relatório “Global State of Customer Service”, elaborado pela Microsoft, mostrou que quase dois terços (58%) dos consumidores entrevistados no mundo inteiro cortariam o relacionamento com uma empresa por causa de experiências ruins durante o relacionamento. Por isso, neste ano – e nos seguintes também – as marcas devem competir sobre quem dará a melhor experiência aos consumidores, criando uma estrutura mais completa das áreas envolvidas nesta entrega.
Uma quarta tendência é o provável crescimento na automação do relacionamento com o consumidor, bem como a criação de produtos e serviços mais inteligentes. No final, o que realmente importa é resolvermos o problema do cliente por completo, seja investindo em tecnologia, inteligência ou pessoas.
A primeira fase da entrega de uma boa jornada não é o encantamento. Primeiro, eliminamos o atrito com o consumidor, depois resolvemos seu problema e depois o encantamos. Tendo essa ideia e as tendências mencionadas como base, conseguiremos bons resultados. Que neste 2022 sigamos oferecendo experiências inesquecíveis aos consumidores.
